お客様本位の業務運営に関する宣言(FD宣言)
保険のライフサポート株式会社は、お客様にとって身近な『保険のプロフェッショナル』として、『全てのお客様に確かな安心を提供する事』を経営方針として掲げ、お客様のニーズに適した保険商品の提供や、あらゆる分野における情報提供を通じ、お客様の万一の際に必ず貢献できる企業であることを目指し、以下に掲げる取組みを行う事を宣言致します。
１、お客様本位の業務運営を社員に浸透させるための取組み
弊社は本宣言を経営の最重要課題と位置付けると共に、また日々の営業活動はこれに資すると考え、定期的なWeb会議・研修等において本宣言を議題化し周知徹底をはかります。
新型コロナウィルス感染拡大の影響を多大に受ける昨今においては、電話・メール・オンライン等での契約形態が多くなりましたが、このような対面販売以外での契約においても、お客様との交渉経緯や、適切な商品説明の実施確認のほか、契約成立に至るまでの流れを全社員が記録、保管をする事を遂行してまいります。
２、お客様の声を経営に反映させるための取組み
弊社は、お客様から寄せられる要望・提言・苦情・お褒めの言葉などを真摯に受け止め、それら全てを社内で共有・吟味し、改善に努める事で適宜経営課題に直結させるよう努めてまいります。
先述のコロナ渦の影響により、保険に対するお客様の意識も高まり、現在加入されている保険内容についての質問、疑問が多く寄せられております。
このようなお問い合わせに真摯に対応することで、内容の見直しや新契約に結び付く事案が多く見受けられ、結果としてお客様の安心と信頼に結び付くものと確信しております。
お客様の声を十分に反映させ、契約締結前の説明から締結後のアフターフォローまで、細心の注意を払いながら実施し、様々なトラブルの未然防止に努めていく所存です。
３、保険契約の継続率について
弊社は、お客様と損害保険・生命保険の新契約を締結するにあたり、お客様のご意向を十二分にふまえた提案と分かりやすい商品説明を通じ、お客様にその契約の重要性をご認識頂き、早期での失効や解約が発生しないよう努めてまいります。
2022年4月1日
保険のライフサポート株式会社
代表取締役 草飼利光
お客様本位の業務運営に関する取組結果の公表(KPI公表)
保険のライフサポート株式会社（代表：草飼利光、以下【当社】）は２０２１年度のお客様本位の業務運営に関する取組み結果を以下にまとめましたので、公表いたします。
弊社は今後も長期的な視野で、健全かつ戦略的な経営に徹してまいります。
1、お客様本位の業務運営に関する取組み報告
本方針を社員に浸透させるの取組みとして弊社は一昨年度より、全社員会議・研修を毎月１度実施し、必要に応じて各保険会社の新商品・推奨商品の研修会を実施して参りました。
2022年度より、毎月２回の会議・研修に変更しております。
また、社長以下役員が各支店に出向き帯同訪問や新規開拓営業を同行し、社員間のレベル格差が生じないように指導を行って参りました。
各扱者がお客様から頂いた質疑や要望に関しても、既設の全社員参加ＬＩＮＥに提起し、他扱者から寄せられるアドバイスや情報、解決策を可視化することにより、お客様の声を含め、その対応策を全社員で共有しております。
コロナ渦の影響により昨年度は、会議・研修をWebに切り替え実施してまいりました。
本年度は、昨年度以上にWeb会議・研修を開催し、組織内の連携をさらに深め、強固な地盤と健全な組織づくりを目指します。
2、お客様の声を経営に反映させる取組み
《２０２１年度に寄せられたお客様の声》
2020年度
トータル ２３７件
⇒ 2021年度
トータル １４６件 ▲９１件
2020年度
苦情 １８件
⇒ 2021年度
苦情 ５件 ▲１４件
2020年度
お褒めの言葉 ７９件
⇒ 2021年度
お褒めの言葉 ５８件 ▲２１件
2021年度は、弊社社員への苦情や不満ではなく、コロナ診断給付金での生命保険会社に対する不満の声が多数でした。コロナ患者が増え保険金請求が多くなった事により、保険金の支払いが遅くなった事が要因と思われます。契約者様に遅延損害金を支払った生命保険会社への請求時には、全社員共有事項として、お客様に事前に現状説明をする事で不満の声は無くなりました。
2021年度は前年度よりも入電数も圧倒的に減りましたが、逆に生命保険・医療保険の問い合わせが非常に多くなり、保険の見直しや新契約に繋がったと感じられる１年間でした
３、継続率の検証と早期失効・解約を未然に防ぐための取組み
- （１）生命保険契約継続率に関して
①弊社は１３ヶ月目 ➁３６ヶ月目経過時の継続率を重点としております。 - ①１３ヶ月継続率 ２０２０年度 ９７％ ⇒ ２０２１年度 ９８％
（コロナ禍の影響により、支払い困難者が多く感じられたが、新規契約数も多かった為、98％の推移が出来たと思われる。） - ② ３６ヶ月継続率 ２０２１年度 ９５％ ⇒ ２０２１年度 ９６％
（上記①同様のほか、法人顧客の解散及び倒産も数社あり、予測をしていたよりも良かったと思います。） - （２）損害保険契約での継続率に関して
- ① 個人契約での継続率（保険期間・種目問わず）
２０２０年度 ９７％
⇒ ２０２１年度 ９８％
保険料を下げるため、お客様自らが調べたネット系自動車保険への移行による不継続や、多数割引が適用出来る明細付き契約へ移行する過程で、整理され不要となった自動車保険の中途解約、収入減少により趣味で所有していた自動車・バイク等の売却・処分に伴う解約の発生が主な理由と考えられます。
上記以外の目立った解約については、各保険会社へ随時確認を行い、その経緯・理由等について扱者にヒアリング確認を実施、必要に応じお客様へのモニタリング調査も行います。 - ② 法人契約の継続率（保険期間・種目問わず）
２０２０年度 ９５％
⇒ ２０２１年度 ９７％
今後は、複数保険会社の商品を取り扱えるメリットを最大限に活用し、個人契約についてはご家族の環境や収支状況を、法人契約については経営状況や資産状況を総合的に勘案し、お客様にとって無理のない、且つご意向に沿った保険商品を推奨してまいります。
弊社は社長以下全社員の共通認識として、FD宣言・KPI公表に関しては最重要課題と認識しております。
特にお客様の声は、営業職として最大のヒントを頂戴している事と再認識し、ご要望やご指摘事項を真摯に受け止め迅速な対応を意識するよう心掛けて参りたいと思います。
昨今では、コロナ禍の影響により保険代理店でも業績がプラスになる代理店とマイナスになる代理店と完全に二極化されております。弊社は起業当時からの経営ビジョンとして、ピンチは最大のチャンスと捉えており、10期連続での業績アップになると確信しております。
またお客様の声を頂ける事を無下にせず、前向きに捉えて精進して参りたいと思います。
2022年4月1日
保険のライフサポート株式会社
代表取締役 草飼利光